行業(yè)動(dòng)態(tài)
智能化應(yīng)用酒店行業(yè)率先一步
來(lái)源：http://lujiong.cn/news413097.html發(fā)布時(shí)間：2019-07-23 00:00:00
智能化應(yīng)用酒店行業(yè)率先一步
智能化發(fā)展歷程
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的大眾化普及，我國(guó)各行各業(yè)科技智能化水平不斷提高，從 IT、通信基礎(chǔ)設(shè)施的完備建設(shè)到當(dāng)下智能設(shè)備(終端)的成熟應(yīng)用，經(jīng)歷了20多年的發(fā)展歷程。如今，基于智能設(shè)備、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和算法水平的提高，機(jī)器人、AR/VR、3D打印、人工智能等先進(jìn)技術(shù)已經(jīng)從實(shí)驗(yàn)室走進(jìn)各行各業(yè)。而隨著新一代通信技術(shù)的迭代，未來(lái)5至10年，將誕生更多具有顛覆性的新技術(shù)，大部分都將以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)為核心，實(shí)現(xiàn)超感知、認(rèn)知的精準(zhǔn)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)決策與管理。
住宿業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和大旅游生態(tài)的重要組成部分，在智能化應(yīng)用方面一直走在前列，2008年IBM提出“智慧地球”概念后，2009年我國(guó)就率先誕生了智慧酒店，隨后智慧城市、智慧醫(yī)療、智慧交通、智慧旅游等等開(kāi)始出現(xiàn)。
9 年發(fā)展過(guò)程中，智慧酒店既有大進(jìn)步，也有諸多問(wèn)題。從進(jìn)步的角度看，酒店從信息化階段邁進(jìn)了智能化和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)階段，酒店率先應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線營(yíng)銷(xiāo);應(yīng)用云PMS實(shí)現(xiàn)輕量化、多樣化的前臺(tái)管理;應(yīng)用收益管理提高收益水平和入住率，使定價(jià)策略變得精準(zhǔn)而又靈活;應(yīng)用智能房控系統(tǒng)、多媒體點(diǎn)播系統(tǒng)提升住客體驗(yàn)的互動(dòng)性和友好性;升級(jí)WIFI網(wǎng)絡(luò)，滿(mǎn)足住客現(xiàn)代化需求和適應(yīng)更多新技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài);采用合同能源管理，降低能耗成本、獲得政策補(bǔ)貼;應(yīng)用自助設(shè)備，提高前臺(tái)效率、降低人工成本;應(yīng)用智能門(mén)鎖給客人帶來(lái)便捷體驗(yàn);利用集中采購(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)及智能秤，使采購(gòu)流程透明化;應(yīng)用機(jī)器人，提升酒店形象、降低人工成本、帶來(lái)新奇體驗(yàn)、賺取增值收益和網(wǎng)絡(luò)好評(píng)等;應(yīng)用智能健康床墊，呵護(hù)客人健康睡眠，打造零壓客房;運(yùn)用移動(dòng)終端+云端平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化住客服務(wù)、房間管理、工程管理、品質(zhì)管理等等;運(yùn)用超清技術(shù)，實(shí)現(xiàn)酒店裝飾字畫(huà)隨時(shí)隨地更換內(nèi)容和風(fēng)格、主題;利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，打造酒店空間商城;充分發(fā)揮酒店場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)場(chǎng)景價(jià)值更大化，為酒店賺取額外增值收益，等等。
眾多信息科技產(chǎn)品技術(shù)在酒店得到應(yīng)用并產(chǎn)生價(jià)值回報(bào)。酒店擁有從線上到線下的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)應(yīng)用，也擁有從前廳到客房再到宴會(huì)等功能區(qū)的智能服務(wù)支撐，更有從管理到運(yùn)營(yíng)的先進(jìn)技術(shù)輔助。但是，這些技術(shù)在酒店行業(yè)的應(yīng)用還屬極少數(shù)，不足10%，大部分酒店還停留在老模式、老版本、老設(shè)施、老思維階段。
該如何看待智能化
酒店對(duì)于科技智能化的態(tài)度不一。大住宿業(yè)態(tài)下的國(guó)際豪華品牌酒店、高星級(jí)酒店多屬于保守派，這部分酒店更注重人的服務(wù)，他們認(rèn)為客人需要有溫度的人的服務(wù)而技術(shù)無(wú)法做到。殊不知內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境都在發(fā)生顯著變化，明顯的是酒店服務(wù)員和消費(fèi)者都在趨于年輕化，酒店服務(wù)員的年輕化則會(huì)在用工管理上給管理者帶來(lái)挑戰(zhàn)。首先，服務(wù)人員越來(lái)越難招，更不易留住、管好，服務(wù)品質(zhì)越來(lái)越難以保障，用工成本越來(lái)越高;其次，年輕化的消費(fèi)客群更愿意體驗(yàn)便捷、高效、隱私化的服務(wù)，不愿意與人打交道或被別人打擾。另外，智能化酒店建設(shè)并不是無(wú)人酒店建設(shè)那樣極端，當(dāng)下更是人機(jī)協(xié)同的時(shí)代，智能化酒店建設(shè)是為了滿(mǎn)足不同客群的不同消費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)降低酒店運(yùn)營(yíng)成本、提高收益，不可以偏概全。
而中檔連鎖品牌酒店在這一方面則比較開(kāi)放，很多酒店集團(tuán)都在主動(dòng)探索、接觸各種技術(shù)工具和手段，并不斷地利用這些科技手段嘗試創(chuàng)新，優(yōu)化酒店空間、流程、設(shè)備設(shè)施、品牌等等。
筆者以為，當(dāng)下，酒店智能化建設(shè)存在著諸多問(wèn)題：
其一，酒店行業(yè)科技人才匱乏，管理科技資產(chǎn)能力不足，酒店主要考慮投入后的維護(hù)問(wèn)題。
其二，酒店業(yè)主或管理者思想認(rèn)識(shí)不一，創(chuàng)新魄力不足，使行業(yè)智能化建設(shè)進(jìn)程裹足不前;預(yù)算投入不足，使行業(yè)智能化建設(shè)普及率低;執(zhí)行力不足、使用習(xí)慣無(wú)法養(yǎng)成，使科技資產(chǎn)利用率低、應(yīng)用水平低，進(jìn)而造成資產(chǎn)回報(bào)率低，出現(xiàn)負(fù)面影響。
其三，部分酒店顧慮信息安全問(wèn)題，擔(dān)心智能化會(huì)泄露客人信息，就像一開(kāi)始大家擔(dān)心微信支付、支付寶支付一樣。
其四，一些酒店為了智能化而智能化，東拼西湊，缺乏全局觀和整體性，造成酒店技術(shù)與技術(shù)之間的互聯(lián)互通性差、缺乏協(xié)同作業(yè)的能力，致使酒店智能化建設(shè)回報(bào)率降低或無(wú)法滿(mǎn)足預(yù)期，甚至成為負(fù)資產(chǎn)。
其五，第三方技術(shù)企業(yè)良莠不齊、相互設(shè)立技術(shù)對(duì)接門(mén)檻，酒店在選擇產(chǎn)品技術(shù)時(shí)缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)存在的問(wèn)題了解不夠，導(dǎo)致后期麻煩不斷，投入持續(xù)增加。
其六，業(yè)主與管理者之間互不信任，在智能化建設(shè)方面，不管哪一方提出來(lái)，通常都會(huì)遭受另一方的否定或質(zhì)疑。
解決問(wèn)題，首先就要認(rèn)清問(wèn)題的本質(zhì)和根源。筆者以為，解決以上問(wèn)題的核心還是人。酒店人一定要清楚智慧酒店與智能酒店的區(qū)別是什么?廣義的理解是智慧，狹義的理解是智能，智慧更多的是表現(xiàn)人的才智、睿智、創(chuàng)新與遠(yuǎn)見(jiàn)等，而智能則是工具。人和其他生物的區(qū)別在于人是創(chuàng)造工具、應(yīng)用工具、改進(jìn)工具的“智人”，而智能酒店里的“智人”則可表現(xiàn)為三種角色：
智人角色之一代表的是酒店住宿企業(yè)的業(yè)主或有權(quán)限空間的管理者，所以，酒店智能化是一把手工程，提高業(yè)主或管理者的科技知識(shí)水平、促進(jìn)跨界交流與合作、開(kāi)闊眼界認(rèn)識(shí)非常有必要。在個(gè)人認(rèn)知有限的情況下，可以聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人才或委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)提供支持。
智人角色之二代表了智能酒店服務(wù)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)，他們對(duì)行業(yè)用戶(hù)需求、技術(shù)發(fā)展的認(rèn)知能力及技術(shù)的開(kāi)發(fā)能力既要有前瞻的思維，還要有務(wù)實(shí)的精神，更要有真才實(shí)干，懂得酒店服務(wù)流程的團(tuán)隊(duì)配合落地，否則將成為行業(yè)負(fù)面典范，影響行業(yè)智能化建設(shè)進(jìn)程。
智人角色之三代表第三方專(zhuān)業(yè)酒店智能化服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)第三方客觀、公正、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)來(lái)為酒店提供IT外包服務(wù)，既可以以專(zhuān)業(yè)的優(yōu)勢(shì)提供具有全局觀、整體性的方案設(shè)計(jì)，又可以有客觀、公正的評(píng)判，以此來(lái)選擇酒店智能化服務(wù)企業(yè)和產(chǎn)品技術(shù)，消除各方矛盾。
智能化的發(fā)展前景
過(guò)去和當(dāng)下，智能化服務(wù)企業(yè)所創(chuàng)造研發(fā)的產(chǎn)品技術(shù)需要行業(yè)用戶(hù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)后才能夠掌握和應(yīng)用，還有一些面向客人的產(chǎn)品技術(shù)也需要客人先學(xué)習(xí)后應(yīng)用。
當(dāng)下先進(jìn)的酒店智能化當(dāng)屬酒店機(jī)器人和機(jī)器人酒店建設(shè)，由多款機(jī)器人組成的機(jī)器人團(tuán)隊(duì)分布在酒店各個(gè)工作崗位上，它們相互協(xié)同為客人服務(wù)，對(duì)酒店收益提升、效率提升、體驗(yàn)提升、客人好感度提升、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)提升和降低酒店用工成本起到了明顯的效果。2018年6月前后，福建泉州、四川成都、河北保定、遼寧沈陽(yáng)、吉林長(zhǎng)春等地的機(jī)器人酒店將陸續(xù)開(kāi)業(yè)。
未來(lái)，大部分智能產(chǎn)品融入人工智能后，人類(lèi)無(wú)須再學(xué)習(xí)如何使用技術(shù)，而改為技術(shù)學(xué)習(xí)人類(lèi)需要什么并主動(dòng)提供答案和服務(wù)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，未來(lái)10年，將有望出現(xiàn)能夠察言觀色、了解人類(lèi)內(nèi)心需求提供個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)的人工智能酒店技術(shù)。
總之，酒店智能化是時(shí)代所驅(qū)，更是大勢(shì)所趨，科技智能化將推動(dòng)酒店行業(yè)不斷發(fā)展。
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