酒店智能化，勢在必行
行業(yè)趨勢：隨著科技進步、經(jīng)濟轉(zhuǎn)型與消費升級，酒店經(jīng)營者、消費者對于科技化、體驗化、場景化的酒店產(chǎn)品需求日趨強烈，酒店智能化日益得到重視。尤其在2018年，萬豪、洲際、香格里拉、君瀾、華住、錦江、如家等酒店集團都在酒店智能化方面推動了產(chǎn)品升級，騰訊、阿里、萬達、蘇寧等商業(yè)巨頭依靠資本與科技的力量，相應涌入酒店智能化領(lǐng)域。
智慧酒店成為繼“智慧城市”之后的又一風口。根據(jù)原國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全國主要城市的酒店客房智能化改造市場超過1000億元，且每年酒店數(shù)量還有20%左右的增長，未來酒店業(yè)智能系統(tǒng)應用前景非常廣闊。
內(nèi)涵分析：“智慧酒店”指的是依靠云計算、物聯(lián)網(wǎng)和移動信息等新技術(shù)，以智能終端設備為載體，通過經(jīng)營、管理、服務的數(shù)字化、智能化與網(wǎng)絡化，實現(xiàn)酒店個性化、人性化服務和高效管理。
智慧酒店在建設和發(fā)展中往往呈現(xiàn)出三個鮮明特征：
一是注重客戶導向。智慧酒店在定位、建筑和環(huán)境設計、系統(tǒng)架構(gòu)、品牌建設、產(chǎn)品設計、服務流程等方面緊緊圍繞這一目標展開。
二是注重持續(xù)創(chuàng)新。智慧酒店的發(fā)展過程就是不斷創(chuàng)新營銷、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務，以適應不斷變化的市場、變化的客戶和變化的環(huán)境的過程。
三是注重科技支撐。依托互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、通信技術(shù)、可視化技術(shù)、控制技術(shù)等現(xiàn)代技術(shù)，提升酒店的建筑、設計、經(jīng)營及管理水平。
傳統(tǒng)酒店業(yè)一直存在著數(shù)據(jù)分散、人員冗余、流程龐雜、成本高昂等問題。相比而言，智慧酒店有以下三大優(yōu)勢：
一是節(jié)約成本。人工智能等高科技的應用，可以大限度地縮減人力成本，提升人效比。
二是改進管理。智慧酒店的大數(shù)據(jù)底層服務+數(shù)字化運營平臺，可整合部門數(shù)據(jù)，改進內(nèi)部管理，改善酒店能效。
三是改善體驗?？萍嫉闹踩?，不僅給顧客帶來新鮮感，也使得住宿流程進一步簡化、互動交流進一步優(yōu)化，顧客的住宿體驗更加便捷、舒適。
產(chǎn)品打造：四種建設模式
以我國酒店較為密集的浙江省為例，杭州黃龍飯店、世貿(mào)君瀾大飯店、歌德大酒店等少數(shù)領(lǐng)風氣之先的酒店早在2009年就開始了低碳化、智能化、信息化的探索和布局，并取得了積極成效。2010年，黃龍飯店耗資10億元打造智能酒店，以全方位酒店管理系統(tǒng)RFID（射頻無線識別技術(shù)）為代表，讓顧客獲得與眾不同的、便利舒適的體驗。近年來，云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、社交和支付技術(shù)的日益成熟，為智慧酒店的發(fā)展注入活力。君瀾、開元等酒店集團先后推出智慧酒店“升級版”，阿里集團重金打造的“無人酒店”引爆業(yè)界，智慧酒店從“先鋒試驗”化身“市場寵兒”，成為酒店業(yè)發(fā)展的新方向。
當前，在智慧酒店建設過程中，不同的酒店企業(yè)結(jié)合自身的資金實力、管理模式、發(fā)展理念，采取不同的建設模式，主要體現(xiàn)在以下四個方面：
1. 立足智慧服務，改善客戶體驗。通過建立入住和退房自助辦理體系、設計客房智能服務系統(tǒng)、引入智能機器人服務、創(chuàng)新員工對客服務等手段，簡化住宿流程，促使酒店產(chǎn)品服務智慧化。如君瀾酒店集團聯(lián)合攜程推出的30秒刷臉入住、在線選房、自助前臺、閃住、智能客控、智能音箱、行李寄送等服務舉措。
2. 聚焦智慧管理，整合內(nèi)部資源。通過構(gòu)建酒店智慧化管理平臺，實現(xiàn)酒店財務管理、能效管理、人力資源管理一體化。以華住集團為例，其設有自己的IT部門，自主研發(fā)PMS酒店管理系統(tǒng)、易系列產(chǎn)品、智能收益管理系統(tǒng)等，以此管理旗下18個酒店品牌和4000多家酒店。
3. 著力智慧營銷，提升獲客能力。通過與旅游在線服務商合作、開發(fā)虛擬服務體驗網(wǎng)站、開展新媒體營銷等方式，迅速、靈活地滿足顧客需求，實現(xiàn)酒店對外營銷智慧化。如萬豪酒店與騰訊合作的酒店“全場景智慧營銷”項目，通過大數(shù)據(jù)匹配、LBS（地理位置服務）、內(nèi)容植入等技術(shù)手段，為酒店品牌推廣、潛客挖掘及預訂引導賦能。
4. 構(gòu)建智慧建筑，營造舒適環(huán)境。以酒店建筑為平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能家居、人工智能等新技術(shù)，打造酒店設備、辦公自動化及通信網(wǎng)絡系統(tǒng)，向顧客提供安全、高效、舒適、便利的住宿環(huán)境。
三個主要問題
當前，智慧酒店建設在技術(shù)層面取得了突破性進展，但就整體而言，智慧酒店發(fā)展仍處于初級階段，主要存 在以下問題：
1. 簡單復制，產(chǎn)品趨同。由于新技術(shù)不斷出現(xiàn)，酒店業(yè)大多缺乏善于挖掘和應用新技術(shù)的管理人員與之匹配，導致不少酒店對智慧酒店的概念依然模糊，甚至停留于裝修和設備升級層面；有的酒店缺乏長遠規(guī)
流程沒有及時跟進調(diào)整，導致智慧技術(shù)、系統(tǒng)和設備無法發(fā)揮應有的效用。
2. 投入不足，體驗不佳。受大經(jīng)濟環(huán)境等因素影響，近幾年酒店經(jīng)營面臨困境，導致不少酒店在產(chǎn)品更新、新技術(shù)應用、服務手段提升方面缺少資金支撐，投入嚴重不足。由于投入不到位，信息系統(tǒng)不成體系，使用不夠便捷，質(zhì)量問題不斷，信息化建設的改善并沒有給酒店帶來營收的增加或顧客體驗感的明顯提升。
3. 追求營銷，忽視服務。不少酒店熱衷于利用互聯(lián)網(wǎng)、移動設備、微信、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)進行品牌推廣、產(chǎn)品營銷，卻忽視了智慧服務才是智慧酒店建設的落腳點，是提升顧客體驗、增加顧客黏性的關(guān)鍵所在。有的酒店在營銷過程過度使用紅外感應技術(shù)、定位系統(tǒng)和無線網(wǎng)絡系統(tǒng)等技術(shù)，不注意客戶隱私保護，反而導致客戶流失。
三項發(fā)力要點
1. 科技和服務兩相融合，鍛造品質(zhì)。智慧酒店科技為表、服務為里，表里合一才是真“智慧”?？萍际且?，服務是導向，兩者相輔相成，缺一不可。智慧酒店建設的出發(fā)點和歸宿都是提升服務水平、提升酒店管理能力，而不是盲目堆砌高科技，讓整個酒店“看上去”更智慧一些。要不斷豐富智慧酒店服務的內(nèi)涵和外延，用智慧服務為科技注入“溫度”和“質(zhì)感”，讓科技活起來；要深度挖掘顧客的行為習慣，洞悉顧客心意并轉(zhuǎn)化為簡潔的服務，把智慧服務滲透到智慧酒店建設的每一個環(huán)節(jié)當中。只有把這些技術(shù)上的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為更人性化、更溫馨的面對面服務，避免“科技進化、品質(zhì)退化”，才能使智慧酒店保持生命力。
2. 定位和整合兩端并重，精準發(fā)力。首先，找準定位。智慧酒店建設的首要工作就是找準定位，要充分考量酒店自身的投資能力、對回報的敏感程度、客戶消費能力等多種因素，揚長避短，精準發(fā)力，著眼長遠，做好差異化戰(zhàn)略規(guī)劃。要面向“千禧一代”和“新中產(chǎn)”等新興群體，打造獨特社群，爭奪C端流量，提高用戶黏性，實現(xiàn)個性化發(fā)展。其次，加強整合。加強對系統(tǒng)的有效整合，充分實現(xiàn)各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，整合有效資源，為一線服務提供支持。尤其要做好移動端客戶信息、酒店P(guān)MS（酒店管理系統(tǒng)）內(nèi)客戶信息以及CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)中收集的客戶信息三者的有效對接，注重數(shù)據(jù)的深度挖掘和使用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值更大化。
3. 資金投入和人才建設兩輪驅(qū)動，持續(xù)發(fā)展。首先，要做好資金投入。智慧酒店建設，前瞻性的資金投入必不可少，酒店要算好當前賬，更要算好長遠賬。在運營過程中，要堅持從實際出發(fā)，“好鋼用在刀刃上”，圍繞酒店特色做好資金的精準投放和效益監(jiān)測，實現(xiàn)資金管理效益很大化。
其次，注重人才建設。人才建設是智慧酒店持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。智慧酒店建設是一個典型的跨學科、交叉領(lǐng)域，需要從業(yè)人員既有酒店管理和服務的相關(guān)知識，熟悉自身酒店日常經(jīng)營與管理運作，又能掌握和運用相應的信息技術(shù)、掌握大數(shù)據(jù)方面的知識。要著眼于培養(yǎng)復合型人才，制定有針對性的人才培養(yǎng)計劃，編制符合自身建設和發(fā)展實際的教程，使員工充分掌握相關(guān)知識，不斷完善智慧管理與服務體系，推動智慧酒店持續(xù)發(fā)展。
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